Seperti yang sudah saya tuliskan sebelumnya mengenai pentingnya social media untuk bisnis anda ini adalah bagian ketiga dari tulisan saya tentang cara memulai social media campaign untuk bisnis anda.

Tentu saja, post kali ini lebih ditujukan kepada anda yang memiliki budget terbatas dan ingin melakukan dan mengawasi social media campaign anda sendiri. Namun, jangan khawatir karena untuk anda yang memang ingin fokus di core business anda dan ingin menyewa penyedia online marketing services, beberapa tips di sini akan membantu anda menemukan penyedia layanan yang cocok untuk anda.

Lima langkah dasar sebelum memulai

Pertama, ada lima langkah yang harus anda lakukan dan persiapkan dalam memulai social media campaign untuk bisnis anda. Kelima langkah tersebut adalah:

1. Menentukan target dan tujuan dari campaign
2. Mendefinisikan dan menentukan tim dan resource yang anda miliki
3. Menentukan strategi yang akan anda tempuh
4. Mengukur dan menganalisa hasil
5. Membuat penyesuaian dan perbaikan

Jika anda perhatikan, maka kelima langkah diatas tidaklah jauh berbeda dengan langkah-langkah dasar yang harus dilakukan untuk memulai sesuatu yang baru. Kenapa? Karena itulah tepatnya yang akan anda lakukan.

Baik, saya akan jabarkan satu per satu.

1. Menentukan target dan tujuan dari campaign

Tidak ada gunanya anda pergi melakukan sebuah perjalanan jika anda tidak tahu kemana tujuan anda. Sama dengan hal itu, maka tidak ada gunanya anda melakukan social media campaign jika anda tidak mengerti tujuan social media campaign yang anda lakukan.

Tentu saja, seperti kebanyakan orang, banyak pebisnis yang cenderung menginginkan semua tujuan dapat dicapai dengan satu campaign. Yang mana kita sama sama tahu ada satu dari dua kemungkinan yang akan terjadi yaitu, social media campaignnya gagal, atau tidak mencapai hasil yang maksimal.

Seperti membangun bisnis anda, saat bisnis anda masih dalam tahap awal, anda tidak bisa membiarkannya begitu saja dan kemudian mencari aktivitas lain dan membangun bisnis lainnya. Adalah sangat penting berfokus pada satu hal sampai selesai dan sukses.

Sama halnya dengan social media campaign anda. Tentukan tujuannya terlebih dahulu. Semakin spesifik semakin bagus!

Saya akan tuliskan beberapa contoh tujuan yang bisa anda tentukan dalam memulai social media campaign anda:

1. Menciptakan Buzz
2. Meningkatkan kesetiaan pelanggan
3. Meningkatkan sales/penjualan
4. Membangun hubungan dengan pelanggan
5. Meningkatkan traffic/kunjungan ke website
6. Meningkatkan awareness
7. Memenuhi dan mendengarkan kebutuhan dan komplain customer anda
8. Memanfaatkannya sebagai customer support
9. Memonitor kegiatan dan apa yang dibicarakan pelanggan tentang produk anda, atau bahkan saingan anda
10. ….masih banyak lainnya

Ingat, jangan sekali-kali terjebak dan menyusun banyak tujuan dalam satu campaign. Akan lebih bijak dan cerdas untuk memulai dahulu dengan sebuah tujuan, dan kemudian dilanjutkan dengan tujuan lainnya.

2. Mendefinisikan dan menentukan tim dan resource yang anda miliki

Setelah mengetahui apa tujuan anda. Sekarang saatnya menganalisa dan mencari tahu apa saja sebenarnya resource yang anda miliki. Langkah ini sangat erat kaitannya dengan pilihan apakah anda akan menggunakan jasa layanan marketing online, ataukah melakukannya sendiri.

Jika anda termasuk pengusaha yang lebih suka fokus pada inti kompetensi anda, maka adalah lebih baik dan sangat disarankan untuk menggunakan jasa pihak ketiga yang lebih profesional. Karena bagaimanapun juga, selain memiliki pengetahuan dan pengalaman lebih banyak dibandingkan anda, social media campaign itu memakan waktu yang tidak sedikit.

Jadi akan lebih baik jika anda manfaatkan waktu anda untuk meningkatkan income bisnis anda dibandingkan anda harus mempelajari sesuatu yang baru dan mengalami learning curve yang tidak perlu ada seandainya anda menggunakan online marketing services.

Tentu saja, ada biaya yang harus dikeluarkan untuk menggunakan jasa mereka. Dari yang saya tahu, biaya ini berkisar antara Rp 1 juta sampai Rp 30 juta per bulannya di Asia tenggara. Ada juga yang biayanya dihitung per campaign. Jadi silahkan tentukan sendiri yang mana yang paling sesuai untuk anda.

Namun jika anda memiliki tim marketing yang kuat, diantara mereka ada dan bahkan mungkin banyak yang sudah terbiasa menggunakan social media, punya kemampuan analisis yang kuat, dan mencintai dunia internet dan social media, akan jauh lebih baik jika anda menggunakan tim anda sendiri.

Jika anda tidak memiliki keduanya (tidak ada budget maupun tim yang bisa diandalkan), maka solusi satu-satunya adalah melakukannya sendiri. Tapi ingat, anda harus tetap ingat untuk fokus di kompetensi utama anda dan tahu kapan waktunya menyerahkan social media campaign anda pada orang lain. Entah itu penyedia layanan online marketing profesional ataupun tim anda sendiri.

Sebagai gambaran singkat, tim yang anda miliki haruslah mereka yang mempunyai skill, PR, Marketing, Customer Service, Brand, Technical, dan Legal. Tentu saja ini adalah kondisi idealnya. Intinya adalah anda memiliki setiap bagian dari tim anda di social media campaign anda.

Dan tentu saja, skill tim seperti apa yang anda butuhkan sangat dipengaruhi oleh objective/tujuan anda.

3. Menentukan strategi yang akan anda tempuh

Setelah paham betul apa tujuan anda dan resources apa saja yang anda miiki. Sekarang saatnya merumuskan strategi yang akan anda tempuh. Tergantung tujuannya, apa yang anda rumuskan bisa jadi sesuatu yang sangat sederhana, atau sesuat yang amat sangat kompleks.

Misalnya, jika tujuan campaign anda adalah meningkatkan jumlah fans anda di facebook, maka yang harus dilakukan adalah memikirkan benefit apa yang akan anda berikan jika mereka menjadi fans bisnis anda. Bisa juga dengan mengadakan perlombaan yang hanya bisa diikuti oleh fans anda. Atau juga dengan menggunakan strategi viral.

Apa yang saya sebutkan di atas saya anggap cukup sederhana jika misalnya dibandingkan dengan tujuan yang lebih kompleks dan integrated. Misalnya, untuk tujuan meningkatkan sales.

Merumuskan strategi untuk mencapai peningkatan sales melalui social media campaign tidak semudah meningkatkan jumlah fans bisnis anda di facebook.

Karena untuk meningkatkan sales, yang harus diimprove dan dilakukan tidak bisa hanya berkutat di social medianya saja. Social media campaignya harus juga menyentuh komponen teknologi, customer service, availability barang (ato jasa) yang anda tawarkan.

Misalnya, untuk mendapatkan hasil yang maksimal, sebelum memulai campaign anda dimulai di social media, pertama-tama anda harus memaksimalkan website anda terlebih dahulu. Bagaimana caranya meningkatkan lama waktu kunjungan, mengurangi bounce rate visitor anda, meng’guide’ visitor untuk melakukan action yang diinginkan.

Serta dari sisi iklan, harus juga dilakukan test and measure tentang bagaimana caranya mendapatkan clickthrough yang maksimal, price per lead yang rendah, dan tentu saja menentukan media apa yang menjangkau segmen market yang anda bidik.

Dari sisi hosting dan teknologi, website dan server anda harus mampu untuk menangani jumlah kenaikan visitor yang mungkin dadakan dan diluar dugaan. Karena sifat buzz di dunia online sering kali tidak bisa ditebak. Akan menjadi sangat konyol dan melukai brand dan bisnis anda jika tiba tiba website anda mati karena tidak bisa menangani popularitas gara gara aktivitas social media campaign anda.

Dan jangan lupa, dari sisi business process yang anda miliki, anda juga harus siap menangani kemungkinan lonjakan permintaan. Jangan sampai terjadi kasus seperti yang dialami oleh smartjump terjadi pada anda.

Ini sebagian gambaran dari bagaimana menyusun strategi yang sesuai dengan objective/tujuan anda.

4. Mengukur dan menganalisa hasil

Semua yang anda lakukan bisa diukur, dan apa yang bisa diukur bisa diimprove. Perkataan lama (kurang lebih gitu lah) yang sering saya lihat dipajang di lab statistik sewaktu saya kuliah dulu memang benar. Jika anda ingin mengetahui efektif tidaknya apa yang anda lakukan, mulailah mengukur!

Ada banyak alat yang bisa anda gunakan untuk mengukur kesuksesan campaign anda. Termasuk diantaranya google analytics, netvibes, klout, facebook’s insight. Dan jangan lupa, ada banyak macam dari social media. Yang paling populer di Indonesia saat ini adalah facebook, dan kemudian disusul oleh twitter, multiply, koprol, youtube, dan masih banyak lainnya.

Tentu saja anda harus memilih social media mana yang akan anda gunakan, dan tools apa yang akan anda gunakan sebagai acuan. Dan ingat, yang bisa anda jadikan ukuran bukan hanya hal kuantitatif saja, namun juga kualitatif seperti loyalitas, interaktivitas, dan influence.

5. Membuat penyesuaian dan perbaikan

Setelah anda melakukan pengukuran dan analisa tentang campaign anda. Tugas anda selanjutnya adalah membuat penyesuaian atas strategi dan campaign anda. Apa yang berhasil bisa diduplikasi dan diperbanyak. Apa yang tidak berjalan dengan semestinya bisa dikurangi atau dihilangkan sama sekali.

Tentu saja anda harus tetap ingat untuk berada dijalur tujuan semula. Jangan melenceng atau keluar jalur sebelum campaign anda benar-benar berhasil.

Baca juga mengenai hambatan dalam memulai social media campaign dan cara memanfaatkan social media untuk bisnis anda untuk pemahaman yang lebih menyeluruh.

Apakah anda punya masukan dan saran tentang bagaimana anda melakukan social media campaign anda? Silahkan berkomentar dan berbagi disini.

Ada sesuatu yang menarik terjadi, selain karena saya hampir kesasar sampai Pulogadung di stasiun Gambir tepatnya. Karena saya sampai sekitar pukul 08.00, sementara kereta baru berangkat pukul 9.30, maka saya putuskan untuk mampir ke sebuah restoran, Pizza’s namanya di dekat loket 4 untuk sejenak nge-blog.

Nah, apa yang menarik? Beberapa saat setelah saya memesan pizza calizone dan Aqua 600ml, saya mendapati dua orang yang duduk di meja sebelah asap rokoknya mengganggu sekali akan segera beranjak pergi. Kereta mereka berangkat pukul 8.30 Entah kemana.

Yang menarik adalah, pizza pesanan mereka setelah 20 menit ditunggu belum juga muncul. Sementara mereka sudah takut ketinggalan kereta (bahkan update terakhir ini saya nggak yakin mereka keburu naik itu kereta hehe…). Untungnya, mereka santai dan nggak marah-marah, mereka berniat sekedar meninggalkan pizzanya, dan menjelaskan itu secara baik-baik pada pelayan di sini.

Tentu saja, pelayan di sini mencoba meyakinkan bahwa ’sebentar lagi’ jadi. Entah berapa lama tepatnya

Namun, setelah sudah sangat mepet waktunya, mbak kasir saya lihat mengembalikan uang pizza yang sudah dibayarkan. Saya yakin mbak itu bukanlah manager atau pemilik, walaupun mungkin adalah orang kepercayaan pemilik (kan yang pegang uang biasanya orang kepercayaan). Ternyata setelah saya konfirmasi, mbak kasir itu tadi benar adalah person in charge dari restoran tersebut.

Terlepas siapa nanti yang harus bertanggung jawab, bayaran siapa yang akan dipotong, saya percaya ini adalah sebuah pelayanan yang sangat bagus. Saya salut, dan inilah yang seharusnya kita lakukan untuk pelanggan kita. Saya yakin pelanggan yang uangnya dikembalikan tadi akan menyebarkan kejadian ini. Sebagaimana saya menuliskannya di blog ini.

Sudahkah anda memberikan layanan yang membuat pelanggan anda jatuh cinta kepada bisnis anda?

Penasaran, saya buka websitenya disini. Cukup berat loadingnya (bisa juga karena koneksi saya yang kurang sip) dan websitenya penuh gambar dan banner. Anyway, paketnya cuma ada tiga sepertinya. Dan kalau saya perhatikan, harganya murah sekali. Saya bisa bilang ini harga yang termurah yang pernah saya temui untuk perusahaan webhosting.

Paket yang paling mahal, yaitu Rp 75.000 untuk unlimited segalanya. Unlimited disk space, unmetered bandwidth, dan tak ada batasan lainnya. Lalu kenapa saya menulis posting ini? Tentu saja karena ada yang aneh dari penawaran tersebut.

Pertama, Anda pasti tahu kenapa harga dedicated hosting jauh lebih mahal dibandingkan harga shared hosting. Jelas jawabannya adalah karena untuk dedicated hosting Anda sendirilah yang akan menggunakan semua resource server tersebut. Seluruh kekuatan prosesor, memory, diskspace, bandwidth, dll, semuanya anda gunakan sendiri.

Namun berbeda ceritanya jika anda menggunakan shared hosting. Kemampuan satu server akan dibagi-bagi untuk banyak orang. Nah, banyak disini relatif, bisa 10, bisa 100, bisa 1000. Apa yang ada di bayangan anda kalau anda ditawari server seharga 10 juta dengan harga hosting yang hanya Rp 75.000 per bulan? berapa banyak orang yang menggunakan satu server yang sama dengan anda? Anda bayangkan sendiri.

Yang pasti, menurut pengalaman saya dalam memanage PernikMuslim.com sebelum kami pindahkan ke hosting yang kami manage sendiri, salah satu akibat dari terlalu banyaknya pihak yang menggunakan server tertentu akan menyebabkan server tidak mampu menangani http request. Akibatnya, website akan tidak muncul jika server sedang overload, dan percayalah itu akan sering terjadi

Itu tadi yang pertama. Yang selanjutnya menurut saya pribadi malah lebih mengkhawatirkan. Cek screenshot dibawah ini:

Terutama yang saya lingkari merah. Anda perhatikan bahwa disebelah kanan bawah ada garansi uptime 99,9%. Sementara di bagian SLA, “tidak memberikan jaminan terhadap network dan hardware uptime”. Saya jadi terheran-heran dan bertanya-tanya… maksudnya garansi uptime tapi tidak memberikan jaminan itu apa?? Janji kosong?

Silahkan anda renungkan

Ada pengalaman yang menarik saat hari ini saya pulang dari rumah orang tua saya di Sidoarjo menuju rumah saya di Surabaya (kemalaman sampai gak ada yang bukain pintu rumah… hhh…..). Berhubung bensin mulai menipis, saya merencanakan untuk melewati rute dengan beberapa pom bensin yang bisa saya lewati.

Dari rute yang kemudian saya pilih, ada 2 Pom bensin yang langsung terletak di kiri jalan, dan yang terakhir harus memutar (karena terletak dikanan jalan). Nah, di pom bensin pertama, di jalan Panjang Jiwo dari arah selatan, sekilas terlihat sepi nggak ada orang, tapi saya langsung aja masuk ke area pom bensin tersebut ke salah satu mesin bensin (apa sih sebutannya? ada yang tahu?). Setelah sekitar lima detik celingak celinguk kiri kanan… tetep gak ada orang yang nyamperin. Langsung saya tancap gas keluar dan menuju ke pom bensin selanjutnya.

Di pom bensin selanjutnya, kejadian yang mirip saya alami. Hanya saja kali ini, setelah 3 detik celingak celinguk, jauh di sebelah kiri (kebetulan saya ambil mesin yang paling kanan -paling luar-  ) ada orang yang awe awe (melambaikan tangan) memberikan isyarat untuk mundurin mobil, trus ke mesin yang paling kiri. Karena ogah dan pingin cepet2 pulang, saya langsung tancap keluar pom bensin dan memutuskan untuk mengisi bensin ditempat lain di waktu yang lain (toh mobilnya jarang dipake,paling istri yang make jadi biar dia yang isi, hehehe…~grin)

Anyway, pelajaran apa yang bisa diambil disini? Tentu saja subjeknya adalah favorit saya, customer service/pelayanan pelanggan. Pelajaran berharga yang bisa diambil disini adalah :

Bahwa dalam melayani siapapun dan kapanpun kita harus selalu tanggap dan siap. Selalu dalam kondisi prima dan pelayanan yang terbaik.

Karena anda tidak akan pernah tahu kapan anda akan bertemu dengan pelanggan yang seperti saya. Dimana pelanggan tersebut sangat vokal sehingga dia akan menceritakan semua tentang kualitas layanan ANDA kepada dunia.

Jadi apa yang harus dilakukan oleh manager kedua pom bensin diatas?

Mereka harus memastikan bahwa petugasnya standby di tempat. Di mesinnya masing masing sehingga ketika ada yang terburu-buru dan membutuhkan layanan dengan cepat, orang itu tidak akan pergi dan melaporkannya pada dunia lewat blog, twitter, dan facebooknya (seperti saya).

Nah, apakah anda sudah memastikan tim Anda melakukan hal yang sudah saya sarankan? Apakah anda punya pengalaman menarik tentang ini?

Tanpa melihat konteks agama, akhir-akhir ini saya menjumpai banyak sekali hal serupa di bisnis yang saya jalani. Saya banyak sekali melihat orang atau pihak yang menawarkan apa yang tidak dapat mereka berikan. Dan bukan hanya satu dua saja yang berkata tidak jujur pada para pelanggannya demi mengumpulkan rupiah demi rupiah dalam bisnisnya.

Tentu saja, selain sebagai pedagang dan pengusaha, setiap orang adalah pelanggan juga. Tidak terkecuali saya. Pagi ini saya mengomentari salah satu training yang diadakan oleh sebuah perusahaan/organisasi tertentu di Surabaya. Training/workshop yang mereka adakan adalah seputar media internet, sebagian diantaranya adalah tentang bagaimana caranya website bisa berada di halaman pertama google, dan bagaimana supaya website ramai dikunjungi orang. Parahnya, ketika saya coba cari nama dari perusahaan/organisasi tersebut di google, saya tidak menemukan website mereka.

Pertanyaan besar saya adalah, mungkinkah sebuah perusahaan/organisasi yang bahkan tidak bisa muncul di halaman pertama google ketika nama perusahaannya dicari mengajarkan bagaimana cara website anda muncul di halaman pertama google??

Ibaratnya seseorang yang rumahnya hampir ambruk karena kualitasnya kurang bagus mengadakan seminar bagaimana cara membangun sebuah rumah yang berkualitas tinggi. Ibarat seorang buta yang mengajarkan bagaimana cara membaca.

Nah, apa hubungannya dengan judul tulisan saya kali ini?

Yang barusan saya ceritakan di atas adalah salah satu tips dan cara bagaimana anda dapat menghancurkan bisnis anda. Yaitu dengan mengatakan bahwa anda mampu melakukan apa yang tidak bisa anda lakukan.

Tentu saja itu adalah salah satu contoh dari mengatakan bahwa anda mampu melakukan apa yang tidak bisa anda lakukan. Banyak lagi cara yang bisa anda dilakukan di lapangan. Misalnya, seperti yang sudah saya tuliskan di sini dan di sini.

Cara lain adalah dengan menyembunyikan informasi penting dan vital mengenai perusahaan atau produk anda kepada customer atau pelanggan anda… sebuah hal yang juga baru saja saya temui di banyak toko online yang notabene ‘islami’. Insya Allah tentang ini akan saya bahas di tulisan saya selanjutnya.

Bagaimana dengan anda? Apakah anda pernah punya pengalaman sendiri tentang cara telak bagaimana menghancurkan sebuah bisnis?

Pada acara South by Southwest (SXSW) tahun ini yang diadakan di Austin, Texas, CEO Zappos, Tony Hseh, menyampaikan materi yang sangat luar biasa dan menjadi salah satu highlight di acara tersebut.

Sepuluh tahun yang lalu, Zappos memulai debutnya sebagai toko retailer sepatu online, dan saat ini telah berkembang dan berekspansi menjual pakaian, tas, kacamata, dan banyak kategori lainnya. Kesuksesan Zappos ini banyak disebabkan karena pendekatannya yang berbeda pada aspek pelayanan pelanggan dibandingkan banyak perusahaan lainnya.

Pada awal kehadirannya, Zappos membuat keputusan yang sangat tidak biasa dengan mengalihkan budget marketingnya ke pelayanan pelanggan yang SANGAT (dan saya benar-benar tekankan ini) luar biasa dan budaya perusahaan yang hebat. Hal ini membuat Zappos sukses sementara banyak pesaingnya harus gagal.

Tony memaparkan keputusan keputusan ‘radikal’ yang diambil oleh perusahaannya dengan visi jangka panjang. Mungkin bagi sebagian dari kita, langkah-langkah ini tidak masuk akal untuk diambil, dan mungkin juga ada sebagian dari kita yang berpendapat bahwa langkah ini hanya cocok untuk negara-negara tertentu saja. Tentu saja, saya pribadi tidak dapat mengatakan pendapat pendapat tersebut salah, tapi mengetahui apa saja keputusan ‘radikal’ yang diambil oleh Zappos di awal debutnya bisa jadi adalah pelajaran yang sangat berharga.

1. Menciptakan kondisi dimana customer dengan mudah membeli sebanyak mungkin produk dengan tujuan untuk “mencobanya!” Caranya adalah dengan menawarkan “gratis ongkos kirim kembali” selama 365 hari! Tentu saja ini berarti mereka memperbolehkan customer mereka untuk mengembalikan barang yang mereka beli selama satu tahun penuh!
2. HANYA menampilkan barang-barang atau produknya pada website jika mereka memiliki stok barang tersebut. Tindakan ini mengurangi penjualan Zappos sebanyak 25% karena modal mereka yang memang belum begitu besar.
3. Memutuskan untuk memberikan “kejutan!” berupa upgrade paket pengiriman. Zappos mengupgrade hampir semua paket yang mereka kirimkan dari paket kiriman reguler menjadi paket kiriman ekspress! Ini berarti barang akan sampai pada customer dalam waktu kurang dari 24 jam padahal website menunjukkan kurun waktu 2-5 hari.
4. Mempersuasi dan mengajak customer untuk menelpon mereka tentang apapun. Call center Zappos menerima 5000 panggilan per hari. Berbeda dengan kebanyakan call center lainnya, petugas call center Zappos bekerja tanpa skrip, kuota, atau batasan waktu panggilan. Panggilan telpon terlama yang pernah terjadi di Zappos sampai saat ini adalah 4 jam! Zappos memandang pelayanan customer lewat telpon ini adalah sebagai salah satu alat branding mereka. Dan mereka pernah berbicara dengan seluruh customer mereka melalui telpon paling tidak satu kali.
5. Memutuskan untuk menjalankan gudangnya 24 jam sehari, 7 hari seminggu untuk memastikan turnaround yang cepat pada setiap pesanan walaupun ini pasti bukan cara yang efisien dilihat dari sisi biaya.

Keputusan-keputusan di atas adalah keputusan yang jarang sekali diambil oleh perusahaan-perusahaan (baik kecil maupun besar) dimanapun di dunia. Malahan, banyak bisnis/perusahaan bersaing pada harga dengan memberikan diskon dan potongan dibandingkan berfokus pada layanan yang prima. Lebih jauh lagi, banyak perusahaan berusaha menekan biaya pelayanan pelanggan serendah mungkin dengan mengoutsource call center, dan kemudian memberlakukan pengukuran performansi seperti lama panggilan rata-rata(yang dibatasi) yang harus dipatuhi oleh agen-agen mereka.

	I watched you on Oprah and listened to what you had to say on customer service, hooray!!! I worked in the insurance industry for many years in New Hampshire and then retail here in Florida and the most important thing that went along with a sale was customer service. So many of our retailers, restaurants, banks, supermarkets (I could keep going on) do not teach their employees the value of good customer service. I walk out of places shaking my head how that one person has a job and the company stays in business with such poor customer service. It was refreshing to hear how important customers are to Zappos. Congratulations on your success. Karen W.
~ Karen W., February 02 2009

Jika mau bicara jujur, kondisi ini tidak jauh berbeda dengan keadaan pasar di Indonesia. Baik di dunia offline maupun online, banyak vendor dan bisnis yang berfokus menyediakan harga yang semurah-murahnya dan bersaing dalam hal diskon dan potongan. Seringkali pelayanan pelanggan, eksklusifitas, dan kenyamanan pelanggan dikorbankan untuk mencapai hal ini. Walaupun tentu saja, tidak semua perusahaan mengorbankan hal di atas.

Di satu sisi, strategi memberikan harga yang termurah adalah salah satu strategi yang paling umum (dan paling mudah) diterapkan dalam sebuah bisnis dengan harapan meningkatkan daya saing. Pertanyaannya, kenapa justru banyak perusahaan (walaupun tidak semua) yang menerapkan strategi ini hilang ditelan waktu?

Anda tentu lebih tahu alasannya

Tentu saja, common knowledge di dunia bisnis adalah bagaimana caranya kita dapat menghindari komplain pelanggan. Atau mungkin malah menghilangkan sama sekali komplain dan keluhan pelanggan anda. Apakah ini salah? Dilihat dari satu sisi, tentu ini sama sekali tidak salah. Di sisi lain, saya ragu ini adalah cara terbaik untuk menjalankan bisnis kita.

Lho? Kenapa kok menghilangkan komplain bukan cara terbaik???

Iya dong! Kalo kita nggak mendapatkan komplain, bagaimana cara kita tahu kekurangan kita dan apakah pelanggan puas atau tidak? Dan yang paling penting, apakah anda dapat menjamin pelanggan anda yang tidak komplain adalah happy customer? Saya yakin tidak.

Komplain pelanggan adalah aset yang PALING berharga!

Perhatikan data berikut, dari 100 orang yang tidak puas dengan layanan anda :

4 orang akan komplain

91 orang tidak akan menggunakan layanan anda lagi

80 orang akan bercerita kepada 10 orang lainnya

20 orang akan bercerita kepada 20 orang lainnya

*Riset oleh White House Office of Consumer Affairs, Washington DC, 1986.

Jadi, jika bisnis anda memiliki 4 orang yang melakukan komplain per bulannya, itu artinya kemungkinan anda memiliki 100 pelanggan/klien yang kecewa. Dan jika anda memiliki 100 pelanggan/klien yang kecewa, mereka akan bercerita kepada 1000 orang bahwa produk atau layanan anda sangat buruk!

Bayangkan, itu adalah riset yang dilakukan lebih dari 20 tahun yang lalu dimana media komunikasi masih sangat terbatas dan Internet masih belum membudaya. Saya tidak heran jika dilakukan penelitian serupa, maka orang yang bercerita tentang layanan buruk anda akan menulisnya di blog, social networking, dan media online lainnya. Menghasilkan puluhan kali lipat orang yang mengetahui bahwa layanan anda buruk.

Apa yang anda lakukan saat klien anda melakukan komplain mempunyai pengaruh yang sangat besar pada bisnis anda. Respon yang benar akan menghasilkan loyalitas yang meningkat, kemungkinan repeat sale yang meningkat, dan menaikkan citra bisnis anda. Namun, tangani komplain dengan cara yang salah dan mungkin membakar uang yang anda miliki adalah solusi yang jauh lebih baik.

Rubah Gaya Hidup Kita, Cintai Komplain Pelanggan!

Belajarlah untuk mencintai klien atau pelanggan yang komplain pada anda. Mereka adalah segelintir orang yang mau untuk melakukan hal yang tidak dilakukan oleh kebanyakan orang lain, yaitu memberi tahu anda tentang kesalahan-kesalahan anda. Disamping itu, mereka juga memberikan anda kesempatan besar untuk mengembangkan bisnis anda.

Malahan bagi saya, CARI komplain sebanyak mungkin! GALI sedalam-dalamnya! Klien dan pelanggan yang komplain sebanding dengan harta yang tak ternilai besarnya!

Tidak ada bisnis yang sempurna. Semua bisnis mempunyai kesalahan, dan walaupun kita mencoba melakukan semua hal sebaik mungkin dan sesempurna mungkin, kesalahan pasti terjadi. Pertanyaan besarnya adalah:

Apa yang akan anda lakukan saat ada komplain?

Self-Centered Customer Service adalah, seperti namanya, sebuah tindakan pelayanan pelanggan yang tidak mempedulikan pelanggan itu sendiri. Dengan kata lain, sebuah tindakan pelayanan pelanggan yang berfokus pada perusahaan itu sendiri, dan dilakukan hanya untuk melaksanakan kewajiban perusahaan, bukan untuk benar-benar melayani customer dengan baik.

Apa ada pelayanan seperti itu? Tentu saja ada. Dan kenyataannya, baru saja kami alami.

Kami adalah sebuah perusahaan Web Developer dan Internet Services yang benar-benar tergantung kepada supplier kami dibidang web hosting. Tidak seperti kebanyakan web developer lainnya, kami berfokus untuk menyediakan hanya layanan yang terbaik untuk klien kami dibidang pengembangan web dan pemanfaatan media internet untuk meningkatkan bisnis. Karenanya kami tidak keluar jalur dan menyediakan layanan-layanan lainnya yang kurang mendukung tujuan kami.

Karena keyakinan kami yang seperti itu, perusahaan hosting mitra kami adalah aset-aset kami yang sangat berharga. Karena kami tidak perlu lagi memikirkan masalah hosting yang seringkali menghabiskan waktu.

Namun apa yang terjadi jika mitra yang kami anggap sangat berharga tadi menjalankan self-centered customer service? Tentu saja, kami sangat kecewa dan akan mencari mitra lain yang mau bekerjasama dengan kami secara profesional.

Contoh dari yang terjadi pada kami adalah mitra kami yang mulai menurun kualitas layanannya dan mulai tidak memikirkan pelanggan. Saya sebut tidak memikirkan pelanggan adalah karena semua pengumuman yang mereka lakukan, hanya ditulis di blognya sendiri. Jika saya bertanya pada anda, seberapa seringkah anda membuka blog supplier anda? saya yakin kebanyakan dari kita akan menjawab, amat jarang sekali. Dalam kata lain, tidak ada client yang secara rutin membuka blog supplier mereka.

Inilah yang saya sebut dengan Self-Centered Customer Service. Mereka tidak memikirkan sesuatu dari sudut pandang client, tapi hanya dari sudut pandang mereka sendiri. Tentu saja, menurut saya pribadi ini adalah sebuah pencapaian yang sangat buruk dari tindakan pelayanan pelanggan.

Padahal client dan pelanggan kita adalah mereka paling menyumbang pada bisnis kita. Sudah menjadi keyakinan kami bahwa memperlakukan pelanggan dan client dengan sebaik mungkin adalah satu-satunya yang dapat terus memperbesar perusahaan kami. Jadi, kami mengharapkan diperlakukan yang sama oleh supplier kami.

Pelajaran kali ini adalah, kegiatan pelayanan pelanggan tanpa mencoba berpikir dan memposisikan diri sebagai pelanggan adalah sebuah tindakan yang amat fatal (seperti yang dilakukan oleh supplier kami). Dan bahwa kegiatan layanan pelanggan yang maksimal akan mendatangkan efek jangka panjang yang tidak dapat diukur hasilnya. Kegiatan pelayanan pelanggan bukanlah sebuah hal yang memakan banyak biaya dan waktu, tapi merupakan sebuah hal yang memberikan kontribusi yang sangat besar bagi sebuah bisnis (seperti yang kami alami).

Jadi, berhati-hatilah dalam memperlakukan pelanggan anda