Contoh Nyata Layanan Pelanggan yang Seharusnya Anda Lakukan

Brian Arfi — Sat, 14 Nov 2009 03:45:20 +0000

Pagi ini, saya hendak berangkat ke Surabaya. Selain memang karena sudah dijadwalkan, kebetulan dapat banyak Pe eR dan tugas dari banyak guru bisnis yang telah membagikan inti sari pengalaman bisnisnya kepada saya.

Ada sesuatu yang menarik terjadi, selain karena saya hampir kesasar sampai Pulogadung di stasiun Gambir tepatnya. Karena saya sampai sekitar pukul 08.00, sementara kereta baru berangkat pukul 9.30, maka saya putuskan untuk mampir ke sebuah restoran, Pizza’s namanya di dekat loket 4 untuk sejenak nge-blog.

Nah, apa yang menarik? Beberapa saat setelah saya memesan pizza calizone dan Aqua 600ml, saya mendapati dua orang yang duduk di meja sebelah asap rokoknya mengganggu sekali akan segera beranjak pergi. Kereta mereka berangkat pukul 8.30 Entah kemana.

Yang menarik adalah, pizza pesanan mereka setelah 20 menit ditunggu belum juga muncul. Sementara mereka sudah takut ketinggalan kereta (bahkan update terakhir ini saya nggak yakin mereka keburu naik itu kereta hehe…). Untungnya, mereka santai dan nggak marah-marah, mereka berniat sekedar meninggalkan pizzanya, dan menjelaskan itu secara baik-baik pada pelayan di sini.

Tentu saja, pelayan di sini mencoba meyakinkan bahwa ’sebentar lagi’ jadi. Entah berapa lama tepatnya

Namun, setelah sudah sangat mepet waktunya, mbak kasir saya lihat mengembalikan uang pizza yang sudah dibayarkan. Saya yakin mbak itu bukanlah manager atau pemilik, walaupun mungkin adalah orang kepercayaan pemilik (kan yang pegang uang biasanya orang kepercayaan). Ternyata setelah saya konfirmasi, mbak kasir itu tadi benar adalah person in charge dari restoran tersebut.

Terlepas siapa nanti yang harus bertanggung jawab, bayaran siapa yang akan dipotong, saya percaya ini adalah sebuah pelayanan yang sangat bagus. Saya salut, dan inilah yang seharusnya kita lakukan untuk pelanggan kita. Saya yakin pelanggan yang uangnya dikembalikan tadi akan menyebarkan kejadian ini. Sebagaimana saya menuliskannya di blog ini.

Sudahkah anda memberikan layanan yang membuat pelanggan anda jatuh cinta kepada bisnis anda?

Belajar Dari Kasus Ibu Prita – Pelayanan yang Seharusnya Anda Berikan

Brian Arfi — Wed, 03 Jun 2009 10:56:32 +0000

Anda pasti sudah dengar kasus yang terjadi pada Ibu Prita. Jika belum, langsung saja klik di sini untuk tahu tentang salah satu beritanya.

Saya yakin banyak dari kita yang sudah mengerti dan paham akar permasalahan, maupun versi versi cerita baik dari ibu Prita dan rumah sakit Omni. Jadi saya tidak akan membahas hal tersebut disini. Yang ingin saya bahas adalah mengapa hal ini sampai terjadi. Mengapa pihak RS sampai menuntut Ibu Prita dengan berlandaskan UU ITE? Apakah ini adalah cara yang terbaik untuk menangani masalah ini?

Seperti yang anda duga, sesuai dengan posting saya di sini Ibu Prita adalah salah satu dari pelanggan yang bercerita kepada orang lainnya. Di posting tersebut saya memberikan hasil riset yang dilakukan pada tahun 1986 sebagai berikut:

Komplain pelanggan adalah aset yang PALING berharga!

Perhatikan data berikut, dari 100 orang yang tidak puas dengan layanan anda :

4 orang akan komplain

91 orang tidak akan menggunakan layanan anda lagi

80 orang akan bercerita kepada 10 orang lainnya

20 orang akan bercerita kepada 20 orang lainnya

Tentu saja melihat ribuan (bahkan mungkin jutaan orang) yang membaca tulisan komplain dari Ibu Prita, saya yakin sudah saatnya penelitian itu dikaji ulang. Karena bukan hanya 20 orang lain yang akan mendapatkan cerita tentang buruknya kualitas layanan kita, tapi bahkan jutaan orang melalui media internet.

Belajar dari Ibu Prita untuk Bisnis Anda

Saya yakin banyak diantara kita yang sering mengalami kekecewaan diakibatkan kesalahan persepsi kita terhadap sesuatu yang seringkali berbeda dengan kenyataan yang kita dapatkan. Jika anda pernah membaca surat keluhan yang ditulis oleh Ibu Prita, anda pasti tahu bahwa Ibu Prita berasumsi bahwa RS yang berlabel International adalah RS yang bonafide dan punya kualitas bagus. Tapi layanan yang di berikan pada Ibu Prita… anda tahu sendiri pasti bukan standar international.

Itulah pentingnya menanyakan dan memvalidasi klaim-klaim yang dilakukan oleh penjual kepada anda. Apakah benar demikian, ataukah ada syarat dan ketentuan yang tersembunyi… atau malah klaim yang dibuat memang tidak berdasar?

Di era persaingan yang semakin ketat ini, tentu saja pembeli, konsumen, dan klien biasanya menjadi pihak yang paling diuntungkan. Tapi…. ini HANYA jika pembeli, konsumen, dan klien tersebut mau untuk belajar dan tidak menelan mentah mentah janji-janji promosi dan persepsi yang dilontarkan oleh pihak penjual.

Untuk contoh, anda tentu saja sudah familiar dengan perang tarif, perang bonus, dan perang diskon para operator telekomunikasi. Jika anda tidak jeli memilih dan memperhatikan syarat dan ketentuan, bukan harga murah yang anda dapatkan, tapi pulsa yang cepat terkuras. Dan salah satu operator telpon melihat peluang ini dengan mendiferensiasikan dirinya dengan operator yang lain membawa tagline, “jujur“. Entah dengan anda, tapi saya memperkirakan bahwa jika operator yang satu ini bisa bertahan, dia akan meraup keuntungan dan berjaya dalam jangka panjangnya.

Salah satu hypermart di Indonesia asal perancis juga sama. Mereka sering menggembar-gemborkan harga termurah, dengan garansi ganti selisih harga jika ada yang lebih murah…. dengan syarat, tempat beli pembandingnya harus yang selevel (gak boleh pasar tradisional). Namun syaratnya sangat kecil sehingga kebanyakan orang tidak akan melihatnya. Padahal jika anda jeli, syarat ini sudah pasti memiliki arti secara implisit bahwa hypermart tersebut tidak bisa bersaing dalam urusan harga dengan pasar tradisional.

Yang Kami Terapkan

Bidang kami adalah web development and consulting. Sementara banyak perusahaan sejenis di luar sana, tidak dipungkiri bahwa banyak kekecewaan yang terjadi pada diri klien saat sebuah project selesai… atau bahkan baru dimulai. Kebanyakan karena perbedaan persepsi.

Persepsi bahwa perusahaan web development yang mereka pilih akan mengembangkan websitenya dengan teknologi paling mutakhir. Persepsi bahwa klien bisa mendapatkan progress report. Persepsi tentang adanya jaminan bahwa websitenya tidak akan rusak dalam waktu tertentu. Persepsi bahwa websitenya akan sukses sehingga menghasilkan keuntungan yang lebih besar dibandingkan biaya developmentnya.

Kekecewaan pasti terjadi jika persepsi-persepsi ini tidak dicapai oleh web developer. Mirip dengan yang dialami ibu Prita, persepsi bahwa layanan prima yang akan beliau dapatkan di RS international ternyata hanya sebatas angan-angan.

Untuk memberikan rasa aman kepada para pelanggan kami, kami biasanya berikan 100% Money Back Guarantee, TANPA SYARAT! Jadi jika ada klien kami yang kurang puas, dengan alasan apapun, mereka berhak meminta uangnya kembali kepada kami. Dan kami akan mengembalikannya 100% tanpa pertanyaan. Jadi jika seandainya anda membutuhkan website atau konsultan digital marketing, dan kami tidak dapat memenuhi harapan anda, anda tidak perlu membayarkan apapun kepada kami. Sebuah janji sangat kuat yang pertama kali dan satu-satunya ada di Indonesia.

Sekarang, giliran anda untuk memberikan rasa aman itu untuk pelanggan anda.

Semoga bermanfaat

Web Business Indonesia - Social Media Insight - Online Marketing Agency Blog » Money Back

Contoh Nyata Layanan Pelanggan yang Seharusnya Anda Lakukan

Belajar Dari Kasus Ibu Prita – Pelayanan yang Seharusnya Anda Berikan