Anda pasti sudah dengar kasus yang terjadi pada Ibu Prita. Jika belum, langsung saja klik di sini untuk tahu tentang salah satu beritanya.

Saya yakin banyak dari kita yang sudah mengerti dan paham akar permasalahan, maupun versi versi cerita baik dari ibu Prita dan rumah sakit Omni. Jadi saya tidak akan membahas hal tersebut disini. Yang ingin saya bahas adalah mengapa hal ini sampai terjadi. Mengapa pihak RS sampai menuntut Ibu Prita dengan berlandaskan UU ITE? Apakah ini adalah cara yang terbaik untuk menangani masalah ini?

Seperti yang anda duga, sesuai dengan posting saya di sini Ibu Prita adalah salah satu dari pelanggan yang bercerita kepada orang lainnya. Di posting tersebut saya memberikan hasil riset yang dilakukan pada tahun 1986 sebagai berikut:

Komplain pelanggan adalah aset yang PALING berharga!

Perhatikan data berikut, dari 100 orang yang tidak puas dengan layanan anda :

4 orang akan komplain

91 orang tidak akan menggunakan layanan anda lagi

80 orang akan bercerita kepada 10 orang lainnya

20 orang akan bercerita kepada 20 orang lainnya

Saya yakin banyak diantara kita yang sering mengalami kekecewaan diakibatkan kesalahan persepsi kita terhadap sesuatu yang seringkali berbeda dengan kenyataan yang kita dapatkan. Jika anda pernah membaca surat keluhan yang ditulis oleh Ibu Prita, anda pasti tahu bahwa Ibu Prita berasumsi bahwa RS yang berlabel International adalah RS yang bonafide dan punya kualitas bagus. Tapi layanan yang di berikan pada Ibu Prita… anda tahu sendiri pasti bukan standar international.

Itulah pentingnya menanyakan dan memvalidasi klaim-klaim yang dilakukan oleh penjual kepada anda. Apakah benar demikian, ataukah ada syarat dan ketentuan yang tersembunyi… atau malah klaim yang dibuat memang tidak berdasar?

Di era persaingan yang semakin ketat ini, tentu saja pembeli, konsumen, dan klien biasanya menjadi pihak yang paling diuntungkan. Tapi…. ini HANYA jika pembeli, konsumen,  dan klien tersebut mau untuk belajar dan tidak menelan mentah mentah janji-janji promosi dan persepsi yang dilontarkan oleh pihak penjual.

Untuk contoh, anda tentu saja sudah familiar dengan perang tarif, perang bonus, dan perang diskon para operator telekomunikasi. Jika anda tidak jeli memilih dan memperhatikan syarat dan ketentuan, bukan harga murah yang anda dapatkan, tapi pulsa yang cepat terkuras. Dan salah satu operator telpon melihat peluang ini dengan mendiferensiasikan dirinya dengan operator yang lain membawa tagline, “jujur“. Entah dengan anda, tapi saya memperkirakan bahwa jika operator yang satu ini bisa bertahan, dia akan meraup keuntungan dan berjaya dalam jangka panjangnya.

Salah satu hypermart di Indonesia asal perancis juga sama. Mereka sering menggembar-gemborkan harga termurah, dengan garansi ganti selisih harga jika ada yang lebih murah…. dengan syarat, tempat beli pembandingnya harus yang selevel (gak boleh pasar tradisional). Namun syaratnya sangat kecil sehingga kebanyakan orang tidak akan melihatnya. Padahal jika anda jeli, syarat ini sudah pasti memiliki arti secara implisit bahwa hypermart tersebut tidak bisa bersaing dalam urusan harga dengan pasar tradisional.

Bidang kami adalah web development and consulting. Sementara banyak perusahaan sejenis di luar sana, tidak dipungkiri bahwa banyak kekecewaan yang terjadi pada diri klien saat sebuah project selesai… atau bahkan baru dimulai. Kebanyakan karena perbedaan persepsi.

Persepsi bahwa perusahaan web development yang mereka pilih akan mengembangkan websitenya dengan teknologi paling mutakhir. Persepsi bahwa klien bisa mendapatkan progress report. Persepsi tentang adanya jaminan bahwa websitenya tidak akan rusak dalam waktu tertentu. Persepsi bahwa websitenya akan sukses sehingga menghasilkan keuntungan yang lebih besar dibandingkan biaya developmentnya.

Kekecewaan pasti terjadi jika persepsi-persepsi ini tidak dicapai oleh web developer. Mirip dengan yang dialami ibu Prita, persepsi bahwa layanan prima yang akan beliau dapatkan di RS international ternyata hanya sebatas angan-angan.

Untuk memberikan rasa aman kepada para pelanggan kami, kami biasanya berikan 100% Money Back Guarantee, TANPA SYARAT! Jadi jika ada klien kami yang kurang puas, dengan alasan apapun, mereka berhak meminta uangnya kembali kepada kami. Dan kami akan mengembalikannya 100% tanpa pertanyaan. Jadi jika seandainya anda membutuhkan website atau konsultan digital marketing, dan kami tidak dapat memenuhi harapan anda, anda tidak perlu membayarkan apapun kepada kami. Sebuah janji sangat kuat yang pertama kali dan satu-satunya ada di Indonesia.

Sekarang, giliran anda untuk memberikan rasa aman itu untuk pelanggan anda.

Semoga bermanfaat

2 komentar di “Belajar Dari Kasus Ibu Prita – Pelayanan yang Seharusnya Anda Berikan”

1. 

   farhandodol said on Thursday, June 4, 2009, 5:51

   Aksi Damai Solidaritas Para Blogger – Bebaskan Ibu Prita
2. MarkPlus Conference 2010 free ticket winners is out! by Dhe Blog said on Sunday, December 6, 2009, 11:26

   [...] bisa diabaikan. Contohnya, kalau anda sudah mendengar tentang kasus Prita dan RS OMNI yang saya tuliskan disini, update terakhir yaitu tentang gerakan pengumpulan uang receh untuk membantu Ibu Prita dalam [...]