Belajar dari Zappos, toko RETAIL online dengan omzet 1 Miliar US dolar per tahunnya

Berangkat dari Las Vegas sepuluh tahun yang lalu, Zappos saat ini tidak diragukan lagi menjadi salah satu bisnis paling sukses di negri asalnya, Amerika.

Pada acara South by Southwest (SXSW) tahun ini yang diadakan di Austin, Texas, CEO Zappos, Tony Hseh, menyampaikan materi yang sangat luar biasa dan menjadi salah satu highlight di acara tersebut.

Sepuluh tahun yang lalu, Zappos memulai debutnya sebagai toko retailer sepatu online, dan saat ini telah berkembang dan berekspansi menjual pakaian, tas, kacamata, dan banyak kategori lainnya. Kesuksesan Zappos ini banyak disebabkan karena pendekatannya yang berbeda pada aspek pelayanan pelanggan dibandingkan banyak perusahaan lainnya.

Pada awal kehadirannya, Zappos membuat keputusan yang sangat tidak biasa dengan mengalihkan budget marketingnya ke pelayanan pelanggan yang SANGAT (dan saya benar-benar tekankan ini) luar biasa dan budaya perusahaan yang hebat. Hal ini membuat Zappos sukses sementara banyak pesaingnya harus gagal.

Tony memaparkan keputusan keputusan ‘radikal’ yang diambil oleh perusahaannya dengan visi jangka panjang. Mungkin bagi sebagian dari kita, langkah-langkah ini tidak masuk akal untuk diambil, dan mungkin juga ada sebagian dari kita yang berpendapat bahwa langkah ini hanya cocok untuk negara-negara tertentu saja. Tentu saja, saya pribadi tidak dapat mengatakan pendapat pendapat tersebut salah, tapi mengetahui apa saja keputusan ‘radikal’ yang diambil oleh Zappos di awal debutnya bisa jadi adalah pelajaran yang sangat berharga.

1. Menciptakan kondisi dimana customer dengan mudah membeli sebanyak mungkin produk dengan tujuan untuk “mencobanya!” Caranya adalah dengan menawarkan “gratis ongkos kirim kembali” selama 365 hari! Tentu saja ini berarti mereka memperbolehkan customer mereka untuk mengembalikan barang yang mereka beli selama satu tahun penuh!
2. HANYA menampilkan barang-barang atau produknya pada website jika mereka memiliki stok barang tersebut. Tindakan ini mengurangi penjualan Zappos sebanyak 25% karena modal mereka yang memang belum begitu besar.
3. Memutuskan untuk memberikan “kejutan!” berupa upgrade paket pengiriman. Zappos mengupgrade hampir semua paket yang mereka kirimkan dari paket kiriman reguler menjadi paket kiriman ekspress! Ini berarti barang akan sampai pada customer dalam waktu kurang dari 24 jam padahal website menunjukkan kurun waktu 2-5 hari.
4. Mempersuasi dan mengajak customer untuk menelpon mereka tentang apapun. Call center Zappos menerima 5000 panggilan per hari. Berbeda dengan kebanyakan call center lainnya, petugas call center Zappos bekerja tanpa skrip, kuota, atau batasan waktu panggilan. Panggilan telpon terlama yang pernah terjadi di Zappos sampai saat ini adalah 4 jam! Zappos memandang pelayanan customer lewat telpon ini adalah sebagai salah satu alat branding mereka. Dan mereka pernah berbicara dengan seluruh customer mereka melalui telpon paling tidak satu kali.
5. Memutuskan untuk menjalankan gudangnya 24 jam sehari, 7 hari seminggu untuk memastikan turnaround yang cepat pada setiap pesanan walaupun ini pasti bukan cara yang efisien dilihat dari sisi biaya.

Keputusan-keputusan di atas adalah keputusan yang jarang sekali diambil oleh perusahaan-perusahaan (baik kecil maupun besar) dimanapun di dunia. Malahan, banyak bisnis/perusahaan bersaing pada harga dengan memberikan diskon dan potongan dibandingkan berfokus pada layanan yang prima. Lebih jauh lagi, banyak perusahaan berusaha menekan biaya pelayanan pelanggan serendah mungkin dengan mengoutsource call center, dan kemudian memberlakukan pengukuran performansi seperti lama panggilan rata-rata(yang dibatasi) yang harus dipatuhi oleh agen-agen mereka.

	I watched you on Oprah and listened to what you had to say on customer service, hooray!!! I worked in the insurance industry for many years in New Hampshire and then retail here in Florida and the most important thing that went along with a sale was customer service. So many of our retailers, restaurants, banks, supermarkets (I could keep going on) do not teach their employees the value of good customer service. I walk out of places shaking my head how that one person has a job and the company stays in business with such poor customer service. It was refreshing to hear how important customers are to Zappos. Congratulations on your success. Karen W.
~ Karen W., February 02 2009

Jika mau bicara jujur, kondisi ini tidak jauh berbeda dengan keadaan pasar di Indonesia. Baik di dunia offline maupun online, banyak vendor dan bisnis yang berfokus menyediakan harga yang semurah-murahnya dan bersaing dalam hal diskon dan potongan. Seringkali pelayanan pelanggan, eksklusifitas, dan kenyamanan pelanggan dikorbankan untuk mencapai hal ini. Walaupun tentu saja, tidak semua perusahaan mengorbankan hal di atas.

Di satu sisi, strategi memberikan harga yang termurah adalah salah satu strategi yang paling umum (dan paling mudah) diterapkan dalam sebuah bisnis dengan harapan meningkatkan daya saing. Pertanyaannya, kenapa justru banyak perusahaan (walaupun tidak semua) yang menerapkan strategi ini hilang ditelan waktu?

Anda tentu lebih tahu alasannya