23 Mar 2009 | Oleh : Brian Arfi Tags: customer care, Klien, komplain, memuaskan klien, pelanggan, Pelayanan Pelanggan, penelitian, tidak puas
Kategori : Bisnis, DheZign, Entrepreneurship, Featured, Pelayanan Pelanggan
Bagaimanakah cara anda menyikapi dan menanggapi keluhan dan ketidakpuasan pelanggan anda? Apakah anda akan menyimpan rasa marah? Ataukah mungkin timbul rasa kecewa? Atau bahkan anda diliputi kesedihan? Sampai tingkat ketakutan? Apakah anda bosan mendengarkannya? Ataukah anda malah bahagia?
Tentu saja, common knowledge di dunia bisnis adalah bagaimana caranya kita dapat menghindari komplain pelanggan. Atau mungkin malah menghilangkan sama sekali komplain dan keluhan pelanggan anda. Apakah ini salah? Dilihat dari satu sisi, tentu ini sama sekali tidak salah. Di sisi lain, saya ragu ini adalah cara terbaik untuk menjalankan bisnis kita.
Lho? Kenapa kok menghilangkan komplain bukan cara terbaik???
Iya dong! Kalo kita nggak mendapatkan komplain, bagaimana cara kita tahu kekurangan kita dan apakah pelanggan puas atau tidak? Dan yang paling penting, apakah anda dapat menjamin pelanggan anda yang tidak komplain adalah happy customer? Saya yakin tidak.
Komplain pelanggan adalah aset yang PALING berharga!
Perhatikan data berikut, dari 100 orang yang tidak puas dengan layanan anda :
- 4 orang akan komplain
- 91 orang tidak akan menggunakan layanan anda lagi
- 80 orang akan bercerita kepada 10 orang lainnya
- 20 orang akan bercerita kepada 20 orang lainnya
*Riset oleh White House Office of Consumer Affairs, Washington DC, 1986.
Jadi, jika bisnis anda memiliki 4 orang yang melakukan komplain per bulannya, itu artinya kemungkinan anda memiliki 100 pelanggan/klien yang kecewa. Dan jika anda memiliki 100 pelanggan/klien yang kecewa, mereka akan bercerita kepada 1000 orang bahwa produk atau layanan anda sangat buruk!
Bayangkan, itu adalah riset yang dilakukan lebih dari 20 tahun yang lalu dimana media komunikasi masih sangat terbatas dan Internet masih belum membudaya. Saya tidak heran jika dilakukan penelitian serupa, maka orang yang bercerita tentang layanan buruk anda akan menulisnya di blog, social networking, dan media online lainnya. Menghasilkan puluhan kali lipat orang yang mengetahui bahwa layanan anda buruk.
Apa yang anda lakukan saat klien anda melakukan komplain mempunyai pengaruh yang sangat besar pada bisnis anda. Respon yang benar akan menghasilkan loyalitas yang meningkat, kemungkinan repeat sale yang meningkat, dan menaikkan citra bisnis anda. Namun, tangani komplain dengan cara yang salah dan mungkin membakar uang yang anda miliki adalah solusi yang jauh lebih baik.
Rubah Gaya Hidup Kita, Cintai Komplain Pelanggan!
Belajarlah untuk mencintai klien atau pelanggan yang komplain pada anda. Mereka adalah segelintir orang yang mau untuk melakukan hal yang tidak dilakukan oleh kebanyakan orang lain, yaitu memberi tahu anda tentang kesalahan-kesalahan anda. Disamping itu, mereka juga memberikan anda kesempatan besar untuk mengembangkan bisnis anda.
Malahan bagi saya, CARI komplain sebanyak mungkin! GALI sedalam-dalamnya! Klien dan pelanggan yang komplain sebanding dengan harta yang tak ternilai besarnya!
Tidak ada bisnis yang sempurna. Semua bisnis mempunyai kesalahan, dan walaupun kita mencoba melakukan semua hal sebaik mungkin dan sesempurna mungkin, kesalahan pasti terjadi. Pertanyaan besarnya adalah:
Apa yang akan anda lakukan saat ada komplain?
Buzz
Twitter
Facebook
RSS
EMail
itus ariyadi said on Tuesday, March 24, 2009, 14:15
alhamdulillah.. akhirnya keluar juga tulisannya..
ya.. ini tulisan yang sangat berguna sekali.. Itus setuju banget emang dengan komplain membuat usaha kita jadi lebih berkembang dan lebih besar.. dengan melayani komplain, pelanggan jadi tau kalau kita sayang dengan mereka… dengan mereka tau kita sayang mereka pasti tidak segan2 lagi untuk memesan lagi atau bahkan memberitahukan pada rekan,sahabat,saudara, orang2 terdekat mereka bahwa perusahaan kita yang terbaik dan mereka mesti berbisnis dengan kita..
Jadi tunggu apa lagi.. mari kita sambut komplain pelanggan dengan tangan terbuka dan senyum yang lebar…
hidup komplain!!!!
AbuRamza said on Tuesday, March 24, 2009, 19:43
Bener banget pak Itus
Tulisan selanjutnya insya Allah tentang cara menghadapi komplain yang benar, lanjutan dari pertanyaan besar di tulisan kali ini
Dhe Blog » Blog Archive » Belajar Dari Kasus Ibu Prita - Pelayanan yang Seharusnya Anda Berikan said on Wednesday, June 3, 2009, 17:56
[...] yang anda duga, sesuai dengan posting saya di sini Ibu Prita adalah salah satu dari pelanggan yang bercerita kepada orang lainnya. Di posting [...]
Dhe Blog » Blog Archive » Kenapa Anda Harus Persisten Dalam Memberikan Layanan Pelanggan yang Maksimal? said on Tuesday, September 29, 2009, 1:01
[...] bertemu dengan pelanggan yang seperti saya. Dimana pelanggan tersebut sangat vokal sehingga dia akan menceritakan semua tentang kualitas layanan ANDA kepada [...]