Self-Centered Customer Service

Kali ini, saya ingin membahas sesuatu yang saya namakan self-centered customer service. Kalo ada yang mengira bahwa self-centered customer service ini adalah sebuah teknik atau cara baru di bidang customer care, perkiraan anda benar. Tapi kalau anda mengira ini adalah sebuah hal yang positif, tentu saja anda salah.

Self-Centered Customer Service adalah, seperti namanya, sebuah tindakan pelayanan pelanggan yang tidak mempedulikan pelanggan itu sendiri. Dengan kata lain, sebuah tindakan pelayanan pelanggan yang berfokus pada perusahaan itu sendiri, dan dilakukan hanya untuk melaksanakan kewajiban perusahaan, bukan untuk benar-benar melayani customer dengan baik.

Apa ada pelayanan seperti itu? Tentu saja ada. Dan kenyataannya, baru saja kami alami.

Kami adalah sebuah perusahaan Web Developer dan Internet Services yang benar-benar tergantung kepada supplier kami dibidang web hosting. Tidak seperti kebanyakan web developer lainnya, kami berfokus untuk menyediakan hanya layanan yang terbaik untuk klien kami dibidang pengembangan web dan pemanfaatan media internet untuk meningkatkan bisnis. Karenanya kami tidak keluar jalur dan menyediakan layanan-layanan lainnya yang kurang mendukung tujuan kami.

Karena keyakinan kami yang seperti itu, perusahaan hosting mitra kami adalah aset-aset kami yang sangat berharga. Karena kami tidak perlu lagi memikirkan masalah hosting yang seringkali menghabiskan waktu.

Namun apa yang terjadi jika mitra yang kami anggap sangat berharga tadi menjalankan self-centered customer service? Tentu saja, kami sangat kecewa dan akan mencari mitra lain yang mau bekerjasama dengan kami secara profesional.

Contoh dari yang terjadi pada kami adalah mitra kami yang mulai menurun kualitas layanannya dan mulai tidak memikirkan pelanggan. Saya sebut tidak memikirkan pelanggan adalah karena semua pengumuman yang mereka lakukan, hanya ditulis di blognya sendiri. Jika saya bertanya pada anda, seberapa seringkah anda membuka blog supplier anda? saya yakin kebanyakan dari kita akan menjawab, amat jarang sekali. Dalam kata lain, tidak ada client yang secara rutin membuka blog supplier mereka.

Inilah yang saya sebut dengan Self-Centered Customer Service. Mereka tidak memikirkan sesuatu dari sudut pandang client, tapi hanya dari sudut pandang mereka sendiri. Tentu saja, menurut saya pribadi ini adalah sebuah pencapaian yang sangat buruk dari tindakan pelayanan pelanggan.

Padahal client dan pelanggan kita adalah mereka paling menyumbang pada bisnis kita. Sudah menjadi keyakinan kami bahwa memperlakukan pelanggan dan client dengan sebaik mungkin adalah satu-satunya yang dapat terus memperbesar perusahaan kami. Jadi, kami mengharapkan diperlakukan yang sama oleh supplier kami.

Pelajaran kali ini adalah, kegiatan pelayanan pelanggan tanpa mencoba berpikir dan memposisikan diri sebagai pelanggan adalah sebuah tindakan yang amat fatal (seperti yang dilakukan oleh supplier kami). Dan bahwa kegiatan layanan pelanggan yang maksimal akan mendatangkan efek jangka panjang yang tidak dapat diukur hasilnya. Kegiatan pelayanan pelanggan bukanlah sebuah hal yang memakan banyak biaya dan waktu, tapi merupakan sebuah hal yang memberikan kontribusi yang sangat besar bagi sebuah bisnis (seperti yang kami alami).

Jadi, berhati-hatilah dalam memperlakukan pelanggan anda