Memberikan Support yang Maksimal untuk Hasil yang Maksimal

Masih ada hubungannya dengan 2 posting saya yang lalu, kali ini saya akan sedikit bercerita tentang bagaimana seharusnya menjadi perusahaan yang berbasis solusi, dan tentu saja mendapatkan keuntungan dari sana.

Pertama, dari posting di sini dapat anda lihat tentang hal hal apa saja yang dapat ditimbulkan oleh pelayanan yang buruk. Di posting kali ini, saya akan bawa sedikit lebih jauh.

Jika saya adalah Direktur Support dan Customer Service Linksys, saya pasti akan sangat kecewa dan benar benar gusar jika saya tahu ada salah satu pelanggan yang sangat dikecewakan dengan layanan Linksys. Apalagi, jika orang yang dikecewakan itu kemudian berjanji tidak akan lagi membeli produk linksys di masa depan, dan sebagai penggantinya menggunakan produk kompetitor. Yang lebih parah, jika customer yang kecewa tadi bercerita kepada orang lain (dengan blog misalnya).

Tanpa menghitung potential sales lost jika pelanggan tersebut bercerita pada orang lain, mari kita hitung  potensi sales yang seharusnya bisa dihasilkan jika customer tadi mendapatkan layanan support yang memuaskan.

Secara kasar, DheZign menghabiskan sekitar 4 juta rupiah dalam 4 bulan terakhir untuk produk networking (termasuk wireless adapter dan access point). Dan menurut perkiraan, dalam 4 bulan kedepan saya setidaknya akan menghabiskan jumlah yang sama (besar kemungkinan malah lebih besar) untuk keperluan yang sama karena ekspansi kantor.

Ini artinya, Linksys telah kehilangan omzet sebesar sekitar 12 juta per tahun dari DheZign karena layanan support yang buruk. Dalam 5 tahun, jumlah potential sales yang hilang adalah paling tidak 60 juta rupiah.

Kemudian dapat diasumsikan, jika saya dari DheZign mendapatkan pengalaman yang buruk, perusahaan lain juga mendapatkan pelayanan yang sangat tidak memuaskan dari Linksys.

Jika dalam 1 kota saja ada 50 perusahaan yang  mengeluarkan jumlah uang yang sama (dimana pada kenyataannya lebih besar) untuk peralatan networking dari linksys, dan di seluruh Indonesia ada 5 kota besar, maka potential sales yang hilang dalam 5 tahun adalah 60 juta x 250 perusahaan. Yaitu 15 miliar rupiah! Ini masih dalam Indonesia saja.

Bagaimana jika ini terjadi di setiap negara di dunia? Berapa banyak potential sales yang hilang? Apa jadinya jika masing masing customer yang kecewa tadi saling bercerita dengan kolega bisnisnya!

Jadi sudah saatnya kita tinjau ulang tentang Support yang kita berikan pada para client dan customer kita. Apakah kita sudah maksimal? Apakah masih ada kesalahan? Jika ya, sudahkah kita tahu cara memperbaikinya?

Insya Allah di posting selanjutnya saya akan membahas tentang salah satu cara memberikan support yang baik.